轉(zhuǎn)人工怎么這么難！人民日?qǐng)?bào)痛批智能客服不智能

終于有官媒發(fā)聲了，人民日?qǐng)?bào)今日發(fā)文痛批智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難等社會(huì)亂象。

人民日?qǐng)?bào)在文章中提到，在與智能客服溝通，不是重復(fù)提問(wèn)，就是答非所問(wèn)。

一頓操作轉(zhuǎn)人工，電話里總是傳來(lái)“人工座席忙”；而好不容易接通了，卻提示還需再排隊(duì)……

而在一些消費(fèi)領(lǐng)域，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難等問(wèn)題普遍存在，這大大降低溝通效率，給消費(fèi)者帶來(lái)糟糕的體驗(yàn)。

人民日?qǐng)?bào)指出，企業(yè)擁抱新技術(shù)、降本增效本身沒(méi)有問(wèn)題，技術(shù)賦能也為第一時(shí)間回應(yīng)消費(fèi)者需求提供了更多可能性。

但一些缺乏誠(chéng)意、稀里糊涂上線的“半拉子”工程，卻頻頻給消費(fèi)者添堵。

有些企業(yè)商家認(rèn)為，有了智能客服就可以當(dāng)甩手掌柜，回避用戶訴求。

有的更是售前用人工客服積極營(yíng)銷(xiāo)，售后把問(wèn)題丟給“機(jī)器人”客服，搞售前售后“兩面派”。

人民日?qǐng)?bào)表示，面對(duì)消費(fèi)者的反饋，當(dāng)務(wù)之急是優(yōu)化接入流程、提升人工客服應(yīng)答率。

既要合理安排智能客服與人工客服的比例，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的個(gè)性化需求；又要厘清兩者的職責(zé)邊界，讓服務(wù)更有效能。

此外，針對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體，要設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等便捷功能。

同時(shí)，消費(fèi)者若因無(wú)法及時(shí)溝通而導(dǎo)致具體權(quán)益受損，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或監(jiān)管部門(mén)投訴。